Hej SKAT, skal vi ikke starte forfra?

Forleden kunne man på Linkedin få et indblik i, hvordan SKAT arbejder proaktivt med at tegne sine ”kundesegmenter” på baggrund af spørgeskemabesvarelser. Dette med henblik på bedre at kunne hjælpe borgere og virksomheder, og for at forstå hvad det er skatteyderne har af udfordringer.

Hatten af for den systematiske og professionelle tilgang, det er opløftende at se, og det er befriende med den åbenhed, der er omkring arbejdsmetoderne i SKAT, i hvert fald lige i dette tilfælde.

Jeg er desværre nødt til at komme jer i SKAT til undsætning, for der er noget grundlæggende om jer selv, som I har fuldstændigt misforstået: I har ikke kunder. Ikke én eneste faktisk. En kunde er defineret ved at være en person, eller virksomhed, der mod betaling erhverver sig en ydelse

Men en kunde er også en person eller virksomhed, der har indgået aftale med den pågældende udbyder, og således også frit kan ophæve den aftale. I yder ingen modydelse, og vi ”kunder” kan ikke opsige vores ”kundeforhold”, så der er ikke så meget at misforstå: I har ikke kunder, og det er faktisk en afgrundsdyb misforståelse, hvis I tror det, og omtaler os som sådan.

Jeres privilegium er nemlig, at I ikke kan miste jeres såkaldte “kunder”, og derfor heller ikke behøver anstrenge jer i en grad, som man som udbyder ville gøre, hvis man faktisk havde kunder og dermed indtjening på spil. Så det er helt misforstået fra jeres side at tro, at I har kunder. Jeg har i hvert fald svært ved at se den røde tråd. I kalder os kunder, men I behandler os som patienter.

Hvis I vil bruge jeres spørgeskemaundersøgelse omkring, hvad skatteyderne har af udfordringer til andet, end hvordan I kan servicere, så er jeg overbevist om, at I vil komme frem til den konklusion, der efterhånden står mere og mere klar, især omkring marts/april når årsopgørelsen foreligger: borgerne og virksomhederne i Danmark har ikke brug for, at I leverer mere service, og vi har ikke brug for, at I forsøger at segmentere os for at gøre dette. Segmentering er faktisk det mindste af jeres problemer.

Et langt større problem er derimod, at I er administratorer af et system så uigennemskueligt og kompliceret, at mange af jeres medarbejdere ikke engang selv forstår det, og som derfor ikke formår at svare præcist og korrekt, når man er i kontakt med jer. Det synliggjorde Penge og privatøkonomi bl.a. for et par år tilbage. Jeg betvivler ikke, at I sikkert har en masse dygtige medarbejdere, men mine oplevelser med jer giver altså samme oplevelse.

Og jeg bebrejder jer ikke, for I står på mål for et system så kompliceret og uigennemskueligt, at det kræver eksperter at finde hoved og hale i det, og det er ikke det, vi har brug for som borgere og virksomheder. Vi har brug for et skattesystem, der er så simpelt, at de fleste kan være med. Et system så simpelt, at vi ikke taber de på gulvet, som ikke har mulighed for at gennemskue skatten i selv simple privatøkonomier, og det er desværre oftest de ringest uddannede og ressourcesvage. Det er simpelthen urimeligt, og ikke et land som Danmark værdigt, når det kommer til retssikkerhed.

Jeres situation, nu I så gerne vil sammenligne jer med virksomheder, svarer til, at en virksomhed har så unødigt kompliceret et produkt, at de er nødt til at ansætte horder af medarbejdere i kundeservice til at forklare produktet. Den konstruktion lukkes hurtigt grundet manglende rentabilitet. Eller også fortsætter den, hvis prisen på produktet er tårnhøjt, og der ingen konkurrenter er, og det er jo netop jeres privilegium. Men hvis vi ser lidt bort fra den omstændighed, så er det jo netop her, I kunne udmærke jer ved at se lidt visionært på jeres egen organisation og virke.

Enhver større organisation med kundeinteraktion kan se bundlinjeværdien i at gøre sine kunder selvhjulpne. ”Forstå din regning”, how-to-guides, FAQ etc. Det er stensikker indtjening at have et produkt, der er forståeligt, og som ikke kræver kundeservice. Og selvom I ikke er en virksomhed, og som sådan ikke behøver tænke særligt meget over ovenstående, så burde I som ansvarlig ledelse faktisk have en strategi om at arbejde hen imod et skattesystem så effektivt og billigt som muligt, selv hvis det ville betyde betragtelige nedskæringer i egen stab. Hvorfor ikke anerkende problemstillingen og tage ansvar for den, uagtet at I naturligvis vil påstå, at det er en politisk opgave?

Vi kan ansætte nok så mange medarbejdere i SKAT, og vi kan lave nok så mange af de digitale tiltag, som I rent faktisk gør rigtigt godt, men det ændrer ikke ved konklusionen. I jeres tilfælde er den bedste løsning ikke at blive ved med at lappe på hullet, men simpelthen at reformere skattesystemet. Gøre det simplere og sikre at brugerne, altså skatteyderne, i højere grad er selvkørende, og IKKE har brug for at sidde i lange køer hver gang årsopgørelsen kommer. Jeg har fuld forståelse for, at I i SKAT forsøger at løse den administrative del så godt som muligt, og åbenheden er virkelig befriende. Men lige nu går det altså den forkerte vej for skattesystemet i Danmark, og det har det gjort i mange år.

Det kræver naturligvis politisk interaktion at ændre skattesystemets kompleksitet, det er jeg klar over, men det kræver også organisatorisk initiativ og velvilje fra jeres side. I sidder med udfordringerne hver dag, så I har de bedste forudsætninger for at adresse problemstillingen. Vi er i den favorable situation, at vi har en ny skatteminister ved roret, og det er en god anledning til en ny retning og til større ambitioner. Desværre har der været for få visioner og for mange chefer for jer på det seneste.

Jeg håber, at der er både organisatorisk og politisk velvilje til at tænke visionært, og sætte barren lidt højere.  Man kan mene at skattetrykket i Danmark er for højt eller for lavt, det er jo en smagssag. Men de færreste vil nok være uenige i, at den nuværende situation, hvor systemet er urimeligt kompliceret, hvor tilliden til SKAT som institution er på et lavpunkt, og hvor gennemsigtigheden er så lav som det er tilfældet, er uholdbar for alle. I er ofte udsat for kritik, noget er rimeligt og noget er ikke. Men jeg savner altså virkelig også fortællingen om, hvad det er I vil på den lange bane.

Det er vigtigt i forhold til den opgave, der ligger forude med at genskabe tilliden til SKAT, først og fremmest at sikre, at vi har et system som folk forstår, og stoler på.